Professionel kommunikation

Styrk din kundedialog – fra rådgivning til krævende samtaler

Målrettet medarbejdere i pensions- og forsikringsbranchen, der ønsker at styrke deres formidling og skabe mere effektive og værdiskabende kundesamtaler – i rådgivning, salg og krævende dialoger. Konkrete værktøjer til at styre samtaler, formidle komplekst indhold og håndtere kunder i pressede/følelsesmæssigt udfordrede situationer.

Hvem er kurset relevant for?

Medarbejdere med kundekontakt:

• rådgivere
• sælgere
• kundeservicemedarbejdere
• skadebehandlere
• ledere med kundedialog
• mæglere og kundechefer

Formål

• Styrke formidling og gennemslagskraft
• værktøjer til professionel kommunikation
• øge kvalitet i skadebehandling, administration, rådgivning og salg
• håndtere krævende kundesituationer

Hvad lærer deltagerne?

• Struktureret/tydelig formidling
• samtalestyring
• aktiv lytning og medlytning
• spørgeteknik og behovsafdækning
• personlighedstyper og matchende kommunikation
• dialog i salg og rådgivning
• håndtering af pressede/utilfredse kunder

---

---

Centrale emner

Formidling:

• komplekst stof gjort enkelt
• struktur i samtaler/præsentationer
• tydelig og tillidsvækkende kommunikation

Salg og rådgivning:

• behovsafdækning og spørgeteknik
• kobling mellem behov og løsning
• værdiskabende dialog

Samtalestyring:

• styring af samtalens faser
• tage/fastholde styringen
• skabe fremdrift og afslutning

Krævende samtaler:

• håndtering af utilfredse kunder
• dialog i pressede situationer
• bevare ro, struktur og professionalisme

Personlighedstyper:

• forskellige typer
• kendskab til egen type
• målrette kommunikation

Psykologisk tryghed:

• tryg ramme for dialog
• tillid/troværdighed
• egen adfærds påvirkning
• håndtere reaktioner
• ro og overblik
• positiv kundeoplevelse

Vaner:

• vaners påvirkning på kommunikation
• identificere/erstatte uhensigtsmæssige mønstre
• nye kommunikative vaner
• konsistens
• små konkrete ændringer
• ensartet kundeoplevelse

Hvordan foregår kurset?

• Faglige oplæg
• praktiske øvelser og træning
• cases fra deltagernes hverdag
• feedback fra underviser og deltagere